Propósito del puesto
Garantizar la continuidad operativa de los sistemas POS, Counter, periféricos, y soluciones tecnológicas implementadas por Enhorna, brindando soporte técnico especializado de primer nivel.
El especialista es responsable de recibir, diagnosticar y resolver o escalar incidencias dentro de los plazos establecidos en los SLA, asegurando una experiencia ágil, profesional y satisfactoria para el cliente.
Funciones principales
Atención y registro de incidencias
- Atender solicitudes de soporte recibidas por teléfono, correo, WhatsApp o sistema de tickets.
- Registrar cada incidencia en Helpdesk con detalle técnico, prioridad, cliente y categoría.
- Mantener comunicación constante con el cliente durante todo el ciclo del ticket.
Diagnóstico y resolución técnica
- Realizar verificaciones iniciales de conectividad, impresoras, periféricos, terminales POS y configuración de red.
- Aplicar guías y protocolos de resolución rápida (scripts técnicos documentados).
- Documentar los pasos realizados y resultados obtenidos antes del cierre o escalamiento.
Gestión de SLA y escalamiento
- Clasificar las incidencias según prioridad (crítica, alta, media o baja).
- Garantizar cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución definidos en los SLA.
- Escalar los casos de segundo nivel (N2) con diagnóstico preliminar completo, evidencias y resumen técnico.
Soporte y mantenimiento preventivo
- Brindar asistencia técnica a través de herramientas autorizadas.
- Ejecutar mantenimientos preventivos programados (actualizaciones, limpieza de base de datos, respaldos).
- Validar funcionalidad completa tras cada intervención.
Documentación y comunicación interna
- Registrar correctamente toda la información técnica en el CRM.
- Notificar al Encargado de Servicio Técnico sobre patrones de incidencias o alertas recurrentes.
- Contribuir a la actualización de manuales y base de conocimiento.
Calidad y mejora continua
- Cumplir con los indicadores de desempeño y estándares de calidad.
- Participar en capacitaciones técnicas y certificaciones internas.
- Proponer mejoras en los procedimientos de soporte.
Perfil ideal
Profesional técnico con alta orientación al cliente, disciplina operativa y compromiso con la excelencia del servicio. Debe ser capaz de mantener una comunicación efectiva y técnica, cumplir con los SLA y representar los estándares de calidad de Enhorna en cada interacción.
Competencias clave
Técnicas:
- Conocimientos en hardware y software de sistemas POS.
- Manejo básico de redes LAN/Wi-Fi, Android y Windows.
- Capacidad de diagnóstico rápido y estructurado.
Personales:
- Orientación a resultados y cumplimiento.
- Actitud de servicio y empatía con el cliente.
- Capacidad para trabajar bajo presión y en equipo.
- Proactividad, orden y atención al detalle.
Requisitos mínimos
- Profesional, técnico o estudiante universitario en Ingeniería de Sistemas, Informática, redes o afines.
- 1 año o más de experiencia en soporte técnico o helpdesk.
- Conocimientos básicos en sistemas POS o entornos SaaS.
- Habilidad para documentar procesos y redactar reportes técnicos.
- Disponibilidad para guardias o asistencias especiales en eventos o fines de semana.