TÍTULO DEL PUESTO:
Help Desk Analyst
MODALIDAD:
Híbrido
HORARIO:
09:00 AM - 06:00 PM
UBICACIÓN:
Santiago, República Dominicana
DESCRIPCIÓN GENERAL O PROPÓSITO DEL PUESTO:
Bajo supervisión general, este puesto es responsable principalmente de asegurar el proceso de gestión de incidentes y solicitudes para brindar soporte a los usuarios, proporcionando el equipo adecuado y acceso a sistemas y datos de manera oportuna. Proporciona ayuda y asistencia en todas las actividades relacionadas con el departamento, y sirve como segunda línea de soporte como especialista en sistemas para atender consultas escaladas de clientes y gestión de incidentes de Nivel II (Tier II).
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:
· Brindar soporte de primer y segundo nivel a usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos
· Proporcionar soporte de primer y segundo nivel para aplicaciones de software estándar aprobadas
· Atender escalaciones del soporte de Nivel I, realizar seguimientos y devoluciones de llamadas para asegurar que los problemas de los usuarios se resuelvan o se asignen al equipo adecuado
· Colaborar con el personal de TI/Negocios para asegurar el funcionamiento fluido y confiable de los sistemas para cumplir con los objetivos y procesos del negocio
· Procesar solicitudes de hardware y software para configuración de nuevos usuarios y actualizaciones
· Brindar asistencia a usuarios de dispositivos móviles
· Solucionar problemas hasta su resolución o escalar al Supervisor, soporte de Nivel III u otros departamentos según sea necesario
· Utilizar diversas herramientas automáticas y sistemas de soporte, incluyendo gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, base de conocimientos, sistemas de diagnóstico y control remoto, y sistema de llamadas telefónicas
· Reconocimiento de tendencias de incidentes
· Proporcionar acceso adecuado a sistemas y datos, configuración de procesos solicitados y retención de información histórica
· Crear y mantener documentación relacionada con la configuración del sistema, mapeo, procesos y registros de servicio
· Demostrar responsabilidad y urgencia en la resolución de problemas, haciendo seguimiento a los tickets, asegurando resultados dentro del Nivel de Servicio, y consultando con proveedores y otros miembros del equipo de TI para soluciones
· Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas revisando registros de incidentes. Elaborar informes para monitorear tendencias y contribuir a la mejora continua de procesos
· Crear documentación detallada y precisa en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo el registro completo de llamadas telefónicas
· Mantener y trabajar dentro de los controles y procedimientos necesarios para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, proteger los sistemas y datos del negocio, y proporcionar experiencia funcional en seguridad, integridad y privacidad de los datos
· Participar activamente con el equipo de Seguridad de TI para ayudar a establecer políticas y procedimientos de seguridad
· Interactuar con todos los niveles de equipos de soporte de IS (Sistemas de Información) para notificar detalles técnicos y operativos identificados sobre el problema principal
· Mantenerse al tanto de nuevos desarrollos en software y hardware, así como habilidades de servicio al cliente
· Participar en procesos de mejora de calidad
· Participar en el mantenimiento de la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda
· Asumir responsabilidades adicionales relacionadas que se le asignen
REQUISITOS:
· Título de Técnico o grado asociado, o experiencia equivalente
· a 2 años de experiencia en administración de sistemas
· años de experiencia relacionada con PC/redes
· Buena experiencia en resolución de problemas de software
· Experiencia con sistemas operativos y aplicaciones principales
· Conocimiento básico de ITIL en Gestión de Servicios
· Habilidad para desescalar usuarios molestos mediante un excelente servicio al cliente y resolución de problemas
· Conocimiento práctico de componentes de computadoras personales y sus requisitos de interfaz, incluyendo Windows (varias versiones), MS Office y Outlook
· Conocimiento y cumplimiento de procedimientos documentados
· Experiencia y comprensión del entorno de IS (Sistemas de Información)
· Excelentes habilidades interpersonales para comunicarse eficazmente con el usuario final y resolver conflictos con enfoque "ganar-ganar", atención al detalle y adaptabilidad
· Capacidad para resolver problemas de rutina a nivel intermedio de forma inmediata, y reconocer problemas más complejos para escalar al siguiente nivel de soporte
· Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo, manejando material e información confidencial
· Puede requerirse desplazarse a distintas ubicaciones con poco aviso
· Disponibilidad para turnos de guardia programados (cobertura 24/7 durante la semana asignada)
DESEABLE:
· Conocimiento práctico de dispositivos móviles
· Conocimiento práctico de Mainframe y Oracle
· Conocimiento práctico de productos y servicios de Microsoft