Misión del puesto:
Auditar el modelo de Experiencia de Clientes en los canales, de forma presencial y/o remota, basado en el método establecido; identificando las principales palancas de sostenibilidad y mejora de aspectos evaluados, que incluya la recolección y análisis de datos, la identificación de tendencias, y el seguimiento de métricas clave de experiencia de clientes, para proveer al negocio información relevante y oportuna, a fin de ser compartidas de manera directa con los colaboradores líderes y responsables de ejecutar el servicio definido en el Modelo de Atención.
Funciones principales:
- Garantizar la ejecución del plan de monitoreo de la calidad de la experiencia ofrecida en canales presenciales, semi presenciales y de terceros, como insumo para las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente, basándose en los estándares de servicio establecidos.
- Asegurar la correcta tabulación y consolidación de los resultados de las mediciones en las planillas definidas para estos fines, a fin de obtener la calidad esperada que permita contar con información confiable.
- Emitir informes sobre los resultados de las mediciones realizadas, con el fin de tomar acciones proactivas para la solución de los mismos.
- Brindar soporte a la Gerencia en la implementación del modelo de Experiencia a nivel de todo el banco, asegurando la debida ejecución de: o QR de Sugerencias Sucursales o Iniciativas para incrementar la satisfacción de los clientes con la institución o Programa de cliente incógnito para evaluar el desempeño de los representantes de todas las oficinas Elaborar reportes de seguimiento en las desvinculaciones de clientes
- Brindar soporte con las mediciones de experiencia para los clientes internos, en todos los canales, para todos los segmentos y productos que se consideren necesarias.
- Asegurar la ejecución de las muestras requeridas para cada medición, monitoreo y auditoria, tanto en términos de cantidad como de calidad.
- Alertar cualquier situación de servicio identificada durante su auditoria presencial, a fin de aportar a las soluciones proactivas de cara a los clientes.
- Ejecutar fielmente el speech definido, tanto de cara al cliente, como a los colaboradores, asegurando la transmisión de un mensaje claro y bajo los estándares establecidos.
- Apoyar en fomentar a lo largo de toda la organización el Modelo de Experiencia enfocado en el cliente.
- Cumplir con la ejecución del presupuesto de su unidad.
- Reportar, en el tiempo establecido, los gastos relacionados a dieta asignada para realizar su función de auditoría.
- Otras funciones afines al puesto.
Carrera académica:
Estudiante de término o graduado de Mercadeo, Psicología Industrial, Administración de Empresas y otras carreras afines.